10 frases que você nunca deve dizer em um telefonema

Estamos no século 21. Você sabe como os seus funcionários atendem o telefone?




Obviamente, ter boas maneiras ao telefone sempre foi importante. No entanto, pouquíssimas empresas treinam os funcionários para isso, diz Nancy Friedman, presidente e fundadora de uma empresa de treinamento em atendimento ao cliente. O resultado muitas vezes é a perda de negócios, clientes nervosos e oportunidades desperdiçadas.
Vinte anos atrás, Friedman fundou seu negócio depois que ela passou por um atendimento ruim (e, obviamente, inspirador) em uma empresa de seguros. Friedman diz que ainda fica surpresa com o número de corporações, empresas pequenas e até centrais de atendimento que ignoram a educação básica ao telefone.  A principal reclamação de profissionais e clientes, de acordo com as pesquisas dela, é ser colocado em espera. “Sempre pergunte ‘você pode esperar?’”, Friedman aconselha. “Colocar as pessoas em espera sem pedir permissão é errado.”
Aumento da grosseria
Nos Estados Unidos, por exemplo, estudos revelam que o nível de grosseria está aumentando, de acordo com uma pesquisa da Public Agenda, uma organização sem fins lucrativos. Um número alto de americanos, oito em cada dez (79%), diz que a falta de respeito ou educação deve ser vista como um problema nacional grave. Uma descoberta marcante é a de que a grosseria não tem limites, já que todas as regiões do país apresentaram as mesmas falhas. O atendimento ao cliente por telefone gerou uma das reações mais negativas da pesquisa. Cerca de 94% dos entrevistados disse ser “muito frustrante” ligar para uma empresa e ser atendido por uma mensagem eletrônica em vez de uma pessoa.
Eu pedi a especialistas em comunicações e atendimento ao cliente que apresentassem as dez piores coisas que você pode fazer em um telefonema comercial. Elas estão, é claro, ao lado daquele erro terrível: “Espere um momento”. Lembre-se de que a educação ao telefone, assim como a educação de maneira geral, baseia-se no bom senso. Você deve agir com os ouros da maneira como gostaria que agissem com você.
Assim, se quiser manter e conquistar clientes, não deixe que os funcionários digam estas coisas ao telefone.
1. “Não faz parte da nossa política.” Essa é uma desculpa boba e muito comum para não resolver reclamações ou pedidos, além de ser falta de educação. Também pode causar danos. Quem se importa com o que faz parte ou não da “política”? Quem foi que definiu isso? Pense: como a política de qualquer empresa pode justificar que você desligue o telefone com o cliente insatisfeito? Se um funcionário não pode atender ao pedido ou resolver o problema, ele deve consultar um superior ou receber permissão para achar alternativas que deixem o cliente satisfeito. De qualquer forma, mantenha o cliente informado de todas as etapas.
2. “Isso não é do meu departamento” ou “esse não é o meu trabalho”. Não importa. Todos que trabalham para a empresa devem estar preparados para atender às necessidades de qualquer pessoa que ligar. No mínimo, se o funcionário não tiver o conhecimento ou a autoridade necessária, ele deve anotar o telefone do cliente, pedir ajuda a um gerente e retornar a ligação rapidamente para resolver o problema.
3. “Você pode ligar em outro momento? Estamos muito ocupados agora.” Essa frase assusta quem entende de negócios. Porém, os funcionários falam isso com mais frequência do que você imagina. Sempre fico pensando: ocupados com o quê? Com a hora do almoço? Se alguém da sua equipe disser algo parecido com isso, deve ser repreendido.
4. “Meu computador pifou” ou “estamos tendo problemas com o servidor”. Simplesmente, não é problema de quem está ligando, nem um motivo para cancelar o atendimento. Os negócios funcionam com ou sem computadores. Mesmo se a pessoa ao telefone for um fornecedor que você contrata e demite, desculpe-se por não poder ajudar. Depois, pegue um lápis, anote o número dele e (leia com atenção) retorne a ligação assim que puder ajudá-lo… Sem falta.
5. “Você não recebeu minha mensagem de voz?” Nos velhos tempos em que existiam operadores nas empresas de telefonia, sempre havia aquela pessoa a quem culpar (convenientemente) se você quisesse evitar uma ligação ou fingir que não recebeu um recado. Mas não dá para adaptar isso para os dias de hoje. Hoje me dia, com correios de voz 24 horas por dia e registros de horário nas ligações, tudo está transparente. Você não pode fingir que deu uma resposta quando não deu. Se você não retornar uma ligação em pouco tempo e educadamente, aceite que vai precisar pedir desculpas. Esse conselho também se aplica a pessoas que têm o costume de retornar ligações fora do horário comercial, como às sete da manhã, na hora do almoço ou tarde da noite, quando as pessoas provavelmente não estão no escritório. Ah, sim, não seja ingênuo: os registros de horário dizem tudo.
6. “Eu estava esperando ter mais informações antes de retornar sua ligação.” Vale a mesma coisa para desculpas que não convencem ninguém. Todos sabem que é um truque. Se você realmente estivesse atrás de informações, mandaria um e-mail ou deixaria um recado explicando a situação, que é o que todos os profissionais fazem com contatos importantes. Essa frase só insulta quem está ligando, mostrando que ele não é prioridade para você, ou que você é incompetente. De qualquer forma, se for evitar as ligações de alguém, seja mais criativo.
7. “Oi. Posso falar com o Dani?” Algumas pessoas têm nomes que podem ser masculinos ou femininos. Dani geralmente é apelido de Daniel ou Daniela. Se a Dani atender ao telefone e você pedir para falar com o Dani, você indica em três segundos que não é alguém que ela conheça. Antes de fazer ligações assim, você deve olhar a página da empresa ou fazer uma pesquisa sobre a pessoa para quem está ligando. Faça sua lição de casa.
8. “Espere um pouco. Vou colocá-lo no viva-voz.” Assim como colocar alguém em espera, o viva-voz não deve ser usado antes de a pessoa permitir. Muitos especialistas acham que não há problema se a pessoa ao telefone disser “tudo bem”, mas, pessoalmente, eu sempre me oponho a conversas pelo viva-voz. Acho esquisito e irritante. As vozes estalam e criam eco. Nunca dá para escutar direito ou entender quem está falando. Você também nunca sabe quem está escutando e que impressão você está causando em quem está “ouvindo escondido”. Sempre sinto que estou falando com um clube que não me aceitou como membro.
9. “Vou garantir que ela retorne sua ligação.” Isso é pura autoproteção. Você só deve prometer que dará o recado, não que ligarão de volta. Não é sua responsabilidade prometer a atenção de alguém. Se não ligarem de volta, você criou decepção ou irritação desnecessária.
10. “Minha mãe acabou de falecer.” Honestamente, eu não achava necessário dizer a alguém que não conte tragédias pessoais ou traumas em ligações comerciais. Mas isso na verdade aconteceu comigo. Liguei para uma loja on-line para perguntar sobre uma compra que não tinha sido entregue. A proprietária primeiro disse que estava “à mercê do fabricante”, que era muito lento. Depois, ela pediu desculpas dizendo que sua mãe tinha acabado de falecer. O que eu fiz: dei meus pêsames, mas ela perdeu um cliente. Nunca leve seus problemas pessoais para conversas de negócios, a menos que a pessoa do outro lado seja um amigo de longa data.
As ligações servem mais para manter clientes e menos para conquistar novos clientes. A atitude é importante. A educação conta muito. O tom diz tudo. Todas as vezes que um funcionário pega o telefone, a possibilidade de ganhar ou perder um negócio está em jogo. Não deixe as oportunidades fugirem.
Joanna L. Krotz é especialista em marketing e gerenciamento para pequenas empresas. Ela é gerente da editora Muse2Muse Productions, de Nova York.

PASSO A PASSO DO LINKSYS WRT160NL







PASSO A PASSO

 LINKSYS WRT160NL 










CONFIGURAÇÕES BÁSICAS DO ACCESS POINT – LINKSYS WRT160NL

1º. PASSO:
Você deverá conectar seu (Computador ou Net/Notebook) ao AP através de um cabo de rede em uma de suas portas 04 portas ethernet, como mostrado na figura acima, são as portas com adesivo de cor azul.

Feito isso, abra qualquer browser para acesso a internet, e digita o seguinte endereço:

Verá que aparecerá a tela abaixo, pedindo o usuário e a senha, que por padrão é

Nome de usuário: admin
Senha: admin


Assim que colocar a senha, irá aparecer esta tela abaixo, onde iniciaremos a configuração do AP.

§  Esta aba de Configuração, é onde iremos alterar o idioma, e selecionar Português.
§  Se seu modem de internet já estiver configurado como modo Router, pode deixar a Configuração de Internet no modo: Configuração automática – DHCP
§  Em Configuração de rede, observe que está como o Endereço: 192.168.1.1,  pois essa é a configuração padrão dos equipamentos Linksys, entretanto se você quiser alterar este endereçamento, sinta-se a vontade.
§  Pois também haverá casos onde a interface Local de alguns modens podem está com o mesmo endereço da rede local do AP, e já sabendo que o endereço WAN do modem será fornecido pelo Servidor DHCP do modem, o funcionamento perfeito deste equipamento não irá acontecer, porque tanto a Rede Lan quanto a Rede Wan, estariam com o mesmo endereço de Rede.
o   Se esse for o caso, será necessário a troca do endereço de Rede deste equipamento, para outro endereçamento que não esteja entrando em conflito com a Lan do Modem. Por exemplo: 192.168.10.1, esse seria um endereçamento válido.
o   Se for necessário alterar o endereço da rede Lan do AP, também lembrar de alterar o endereço do Servidor DHCP que fica logo abaixo: Definição do servidor de DHCP.


Outro ponto importante é colocar os servidores DNS, para facilitar a consulta de resolução de nome, no DNS estático 1: coloque 8.8.8.8, e no DNS estático 2: coloque o endereço do próprio AP 192.168.1.1
Logo após Guardar Definições para salvar as configurações realizadas.

2º. PASSO:
Bom pessoal, já terminado as configuraçoes básicas da aba Configuração, iremos agora para a aba Sem fios.
Observamos que é bem simples, onde deixaremos a configuração de forma manual, o Modo de rede: Misto, pois dessa forma poderemos trabalhar com todos os equipamentos disponíveis no mercado hoje b/g/n, Nome de rede(SSID) é o nome que você irá dar a sua rede Wireless, no nosso exemplo foi colocado “Blog do Jair Tiago”, o Canal Largura: automático, e a Difusão de SSID, por padrão vem activado, que é justamete a exibição do nome da sua rede.
Logo após Guardar Definições para salvar as configurações realizadas.

3º. PASSO:
Na aba Segurança em fios, faremos a opção do Modo de segurança: WPA2-Personal, por ser um método que prover um pouco mais de segurança, voltado para nosso exemplo, tendo em vista que este equipamento será utilizado em um Home Office. Em Encriptação optaremos por TKIP ou AES, logo abaixo em Frase-passe: é onde colocaremos a senha (no mínimo de 08 caracteres), usem a imaginação (letras, números, caracteres especiais).
Logo após Guardar Definições para salvar as configurações realizadas.

4º. PASSO:
O último passo pessoal, é na aba Administração, onde iremos alterar a senha de acesso padrão do equipamento, lembra lá em cima que o login e senha era “admin”. É justamente essa senha que devemos alterar no campo Palavra-passe do router e no campo abaixo dele: Introduza novamente para confirmar:
Pessoal por favor, nada de 123456, vamos também usar a imaginação aqui também tá ;-)
Logo após Guardar Definições para salvar as configurações realizadas.

Bom pessoal, se tudo ocorreu como planejado, deveria o seu PC ou Net/Notebook está funcionado perfeitamente, é lógico que se você estiver usando seu notebook com a rede sem fio, deverá fazer a autenticação do Net/Notebook com o AP e colocar a Senha que você mesmo definiu na configuração.
Grande abraço a todos e espero ter cooperado mais uma vez com este simples passo-a-passo.
Que Deus continue nos abençoando, Ele pode mudar sua vida!
Blog do Jair Tiago

PASSO A PASSO COM PACKET TRACER

PASSO A PASSO – PACKET TRACER
O objetivo desta prática é configurar esta pequena rede abaixo, fazendo com que todos os host's possam comunicar entre si, e todos possam chegar até o SERVIDOR HTTP, que por sinal já está configurado, apenas faltando configurar o Roteador FB, pois o ROTEADOR INTERNET  já está configurando e suas rotas inseridas.
- As conexões dos dispositivos terão que ser feita com os cabos corretos;
- Todos os dispositivos deverão ser configurados (com exceção do SERVIDOR E ROUTER INTERNET );
- Terá que ser realizado no Roteador FB as configurações básicas para o funcionamento da rede, com implementação de senhas, acesso a telnet, mudar nome do dispositivo, salvar as
configurações, atribuir endereço IP as interfaces,  rotas estáticas e visualizar alguns parâmetros com o comando show.
- As infertaces dos Roteadores  terão o último endereço válido de cada Sub-rede;
- Os PC's terão os endereços iniciais de cada Sub-rede, que está colocado de forma estática.
OBS:
-SENHA PADRÃO QUE SERÁ QUE NOS ACESSOS (Console, Telnet e Exec Privilegiado): cisco
-MENSAGEM DO BANNER: “Este Equipamento está sendo monitorado pela Equipe de Segurança”.





O primeiro passo é fazer todas as conexões, para isso iremos relembrar onde ligo o Cabo Direto, e onde ligo o Cabo Crossover (Cruzado).
Como lembrete, o uso comum está listado novamente:
Use cabo direto para conectar:
Switch a roteador
Computador a switch
Computador a hub


Use cabos crossover (cruzado) para conectar:
Switch a switch
Switch a hub
Hub a hub
Roteador a roteador
Computador a computador
Computador a roteador



Então o nosso cenário ficará desta forma:


Pessoal, um ponto muito importante é o nome da interface que iremos configurar, pois como mostrado na figura acima, ao colocar o MOUSE em cima de cada PONTO, o PACKETRACER nos mostra o nome da respectiva interface, isso facilita muito no momento da configuração. Também podemos observar que todas conexões com o roteador FB estão em vermelho, significando que estão desativadas, aguardando uma configuração, que em breve estaremos realizando.
Para podermos prosseguir no nosso PASSO-A-PASSO, deveremos dar um clique em cima do roteador FB onde exibirá uma janela, onde logo após clicaremos em CLI, nossa interface de linha de comando para configuração do mesmo.


A imagem acima é exibida no primeiro acesso realizado em um Roteador NOVO, ou sem alguma configuração, só é digitar “no” ou um “ctrl+c”.


Na imagem acima exibida, vemos que foi realizado as configurações básicas do Roteador FB como (Troca do nome para FB, senha para console, Telnet e encriptação das mesmas, senha para exec privilegiado, mensagem de banner no início do equipamento, e configuração das interfaces FastEthernet 0/0 e 1/0). Ao realizar estes procedimentos, notamos que os status das interfaces passam a ficar VERDES.
OBS:
O endereço atribuído na interface fast0/0 do Roteador FB foi 10.0.0.126 e na interface fast1/0 10.0.0.254 foram estes, por eles serem os últimos endereços válidos de cada subrede.

O próximo passo agora é configurar a interface serial e configurar os host’s nas subredes, o PC0 e PC1 da subrede 10.0.0.0/25,  e PC2 e PC3 da subrede 10.0.0.128/25. Ao finalizar as configurações propostas, deveremos fazer um teste de ping para verificar as conectividades.



Na imagem acima, podemos observar o comando “copy running-config startup-config”, este comando é para salvar as configurações realizadas.


Como mostrado nas figuras acima, ao clicar no dispositivo PC0 é aberto uma janela, na qual clicamos no MENU DESKTOP, logo após clicar em IP CONFIGURATION onde iremos adicionar manualmente o endereço IP, MÁSCARA, GATEWAY E DNS. Isso será feito em todos os outros três dispositivos, nos quais ficarão com as seguintes configurações:
DISPOSITIVO
IP
MÁSCARA
GATEWAY
DNS
PCO
10.0.0.1
255.255.255.128
10.0.0.126
10.0.0.126
PC1
10.0.0.2
255.255.255.128
10.0.0.126
10.0.0.126
PC2
10.0.0.129
255.255.255.128
10.0.0.254
10.0.0.254
PC3
10.0.0.130
255.255.255.128
10.0.0.254
10.0.0.254
Pronto pessoal, para finalizarmos nosso PASSO-A-PASSO, precisamos criar as rotas estáticos para que toda a rede possa comunicar. Segue procedimento:




Bom pessoal, se tudo foi feito como o planejado acima, toda a rede deveria estar se comunicando. Para verificar se realmente está ok, basta cliclar em PCO, WEB BROWSER,  e colocar o ENDEREÇO DO SERVIDOR web 200.200.200.1, irá aparecer esta tela:




Um grande abraço a todos, e fiquem na Paz do Senhor Jesus!
Até a próxima!!!

Palestra na Escola Técnica Estadual de Carpina - ETEMERB

JAIR TIAGO NO I CONGRESSO DA ETE EM CARPINA
 Boa noite pessoal, hoje fui apresentar uma Palestra sobre Segurança em Rede Wireless na (Escola Técnica Estadual de Carpina - ETEMERB), a qual está realizando seu "I Congresso - Integrando Escola e Comunidade", onde abordei alguns termos conhecidos e algumas diretrizes básicas necessárias para uma Rede Wireless. Segue o Link da apresentação.
http://www.mediafire.com/?gmac9f08d2m5u2u




Aproveitando, gostaria de parabenizar a todos envolvidos nesta tarefa, pois tudo estava perfeito. Também todo o corpo docente. E principalmente os alunos, que além de comparecer aos mini-cursos estavam fazendo parte da ministração dos mesmos.




Grande abraço a todos e até a próxima.

Jair Tiago

Metade das redes sem fio na Avenida Rio Branco (RJ) é vulnerável a ataques

Rede sem fio, será que é segura???

RIO - A insegurança está no ar. Ontem, Dia Internacional da Segurança em Informática, O GLOBO percorreu três vezes a extensão da Avenida Rio Branco (5,4 quilômetros) com uma equipe do Seprorj (Sindicato das Empresas de Informática do Rio) e da Clavis, empresa especializada em auditorias de infraestrutura e segurança de redes, para fazer uma varredura das redes wireless na área sem proteção e expostas a criminosos digitais. O resultado revelou mais uma área de risco na cidade.
Em pouco mais de três horas, foram detectadas 3.670 redes sem fio (Wi-Fi), das quais 1.836 (50,04%) estavam sem qualquer protocolo de segurança e 282 (7,68%) apresentavam o recurso WEP, considerado extremamente fraco por especialistas do setor.
Por outro lado, 1.552 redes (42,28% do total) usavam proteção WPA, considerada um pouco mais segura.
Segundo Bruno Salgado, diretor da Clavis, a iniciativa, chamada Wardriving Day (www.wardrivingday.org ) fará semestralmente essa verificação Brasil afora, buscando conscientizar usuários e empresas sobre os riscos de não adotar medidas para resguardar suas redes sem fio.
- Escolheremos, a cada semestre, uma grande rua de uma grande cidade para pesquisar - explica. - O Rio é a primeira, e nos decidimos pela Rio Branco por ser o coração comercial da cidade.
Falta de proteção deixa informações à mostra
Rafael Soares Ferreira, diretor técnico da Clavis, que contabilizou os resultados da varredura, conta que é muito comum encontrar redes Wi-Fi sem proteção.
- Muitas vezes o usuário nem mesmo muda o nome da rede, que vem de fábrica, e sequer a protege com criptografia, através de senha.
Usando um carro com duas antenas de alta potência, que podiam detectar redes wireless a alturas de até 20 andares, o projeto comprovou que as maior parte delas é vulnerável a ataques. (Importante: segundo Bruno, o Wardriving Day se limitou a detectar as redes e categorizá-las através do software Kismet, mas não as violou.)
De acordo com Benito Paret, presidente do Seprorj, o alerta sobre as redes sem fio é fundamental para as melhores práticas de segurança.
- A invasão de computadores leva a prejuízos elevados, e redes abertas, ou com criptografia pobre, permitem isso. No caso de acesso a dados delicados de uma empresa, há até risco de falência - afirma Paret.

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